Blog da Zeos

As melhores dicas pra você curtir ao máximo sua viagem

Sei que já tratamos desse assunto aqui no blog no artigo Preciso de uma agência de viagens? só que cada dia mais nos sentimos no dever de contar para vocês o que se passa em uma agência de viagens e o quão importante é a nossa missão. Esta semana passamos por uma situação nova e inusitada, mas que gerou muito estresse e dificuldade em solucionar. Para contar é preciso voltar ao dia 15 de maio, quando esteve em nossa agência um senhor e trocamos o seguinte diálogo.

Agência - Bom dia!
Cliente - Bom dia, como está?
Agência - Estou bem. O que o senhor deseja?
Cliente - Sei que poderia comprar sozinho pela internet, mas morei muito tempo fora e sei do valor que tem um agente de viagens.
Agência - Que bom! O que deseja?
Cliente - Preciso de uma passagem aérea, você pode olhar para mim? A sequencia desse atendimento terminou com a emissão de uma passagem pela TAP de Lisboa para Confins, sem retorno.

Tudo muito tranquilo e sem nenhum problema. Até aqui...

Acontece que no dia do embarque, 12/06/13 as 05:00 aqui no Brasil, a TAP não deixou nossa passageira embarcar. A alegação é que, como a passagem foi comprada com um cartão de crédito de outra pessoa, ela deveria estar de posse do cartão para poder embarcar. Ora, vejamos. Como uma pessoa que está em Lisboa poderia estar de posse do cartão de crédito de uma pessoa que está no Brasil? A TAP alega que a autorização de débito para a compra da passagem deveria ter sido enviada para um determinado e-mail, mas que isto não foi feito. Nós da Zeos Travelling não só enviamos a tal autorização como temos cópia da fatura do cartão de crédito do cliente mostrando que a passagem foi debitada e paga antes do embarque, ou seja, a companhia já recebeu pela passagem, tornando desnecessário qualquer outro procedimento que dê garantias de recebimento á companhia aérea TAP. Mas o fato é que a passageira não conseguiu embarcar e estava desesperada no aeroporto de Lisboa, pois não tinha para onde ir e não sabia o que fazer e isto ás 05h00 da manhã aqui no Brasil.

Chegando á agência nos deparamos com aquele senhor que fez a compra da passagem, ele também estava nervoso e desesperado, certamente achando que havíamos feito algo errado ou até mesmo que não havíamos emitido o ticket (passagem) que a passageira precisaria para embarcar. Claro que todas as dúvidas foram desfeitas no primeiro instante. Bastou abrir o sistema para verificar que de nossa parte tudo havia sido feito conforme as normas e regras da Zeos Travelling. Mas mesmo assim tínhamos um problema a resolver, como trazer para o Brasil a nossa passageira abandonada pela TAP no aeroporto de Lisboa? A primeira atitude foi ligar na companhia e ver a possibilidade de colocá-la no próximo vôo e após 17 minutos em espera (o máximo permitido pelas novas regras do telemarketing são 60 segundos) fomos atendidos pela Sra Amanda que se negou a qualquer boa ação dizendo que a passagem não tinha valor, pois a TAP não havia recebido pela mesma. A última frase da Sra Amanda foi: "Meu senhor, não posso fazer nada, o problema é seu!". Que ótima resposta para um agente de viagens, parceiro e responsável pela maioria dos clientes que lotam as aeronaves da empresa para qual aquela senhora trabalha. Esquecemos a "delicadeza" (ou falta de, claro) da Amanda, ainda tínhamos um grande problema para resolver, zelar pela integridade da nossa passageira que estava abandonada pela TAP no aeroporto de Lisboa. Para quem trabalha há muitos anos nesse meio, sabe que, em se tratando de companhia aérea, não há uma regra ou política, um atendente nem sempre fala a mesma língua de outro e assim retornei a ligação para o call center da cia aérea. Para minha sorte, na segunda ligação, cai 'nas mãos' do Sr. Marcos Fadel, um atendente muito mais preparado e profissional do que a Amanda. Com todo o esforço, conseguimos alterar a reserva para três dias após o embarque inicial pagando 644€ entre multa e diferença de tarifa. Já era uma vitória, mas assim mesmo não resolvia o nosso problema de imediato, trazer a nossa passageira ao Brasil. E agora, o que fazer?

É nesta hora que um agente de viagens faz toda a diferença e justifica a taxa de serviço que cobra para 'simplesmente emitir' uma passagem. Logo que conseguimos resolver o primeiro problema ligamos para uma empresa parceira em Portugal, a Valter Tours Receptivo, e pedimos para um profissional fosse até o aeroporto, encontrasse com a passageira e a acomodasse em um hotel até que conseguíssemos resolver, definitivamente, o seu embarque. Uma agência de viagens deve estar cercada de bons parceiros como a Valter Tours que fazem toda a diferença nos momentos mais inesperados e difíceis. Naquele momento o mais importante era dar apoio emocional para a passageira e fazê-la sentir-se segura e amparada e isto foi feito de maneira mais do que adequada pela Valter Tours. Depois de acomoda-la no hotel, com mais tempo e calma, conseguimos encontrar um outro voo no dia seguinte, emitimos a passagem, entramos em contato novamente com o nosso parceiro para que a levasse no dia e hora do novo embarque e assim foi feito. Em nossa missão temos alguns lemas que seguimos sem nos desviar:

  1. Zelar pelo bem estar e segurança de nossos cliente
  2. Honrar o nome da Zeos Travelling
  3. Manter a ética profissional acima de tudo

Todas as despesas com hotel, alimentação, telefonemas, transfers e passagem aérea foram pagas pela Zeos Travelling. Certamente acionaremos a TAP na justiça para sermos ressarcidos dessas despesas, mas isso não é o mais importante. Sermos fiéis com a nossa missão é o que nos deixa tranquilos. Este caso serve para mostrar o quanto vale um agente de viagem e também o quanto é importante para as agências terem parceiros dedicados e fiéis. Em outubro retornaremos com um grupo de clientes da Zeos Travelling para um tour por Portugal, certamente não voaremos pela TAP, este caso também nos serviu para mostrar o quanto uma empresa pode interferir na realização de um sonho.

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